A internet e, principalmente, as redes sociais, se transformaram em
aliados importantes dos consumidores que precisam reclamar de problemas
com produtos ou serviços. Por causa dessa mudança de comportamento, as
empresas estão mais preocupadas com a qualidade do atendimento ao
cliente. Criar ferramentas eficientes de atendimento pode ser um bom
negócio para os empreendedores.
Em 2001, Maurício teve um problema
não resolvido com uma empresa. Insatisfeito, decidiu criar o
‘ReclameAQUI'. Hoje, o site registra 20 mil queixas por dia.
“Existe
uma pesquisa interna nossa que 65% dos nossos cadastrados já não vão
mais nos sites oficiais das empresas. Essa é uma evolução do consumidor,
não é uma revolução, mas é evolução que o consumidor ache muito mais
fácil fazer por um canal não-oficial do que o canal oficial”, conta
Maurício Vargas, presidente da ReclameAQUI.
As empresas estão de
olho nas redes sociais, porque este tem sido cada vez mais o canal
escolhido pelos clientes para fazer as reclamações.
A empresa onde
a Sara trabalha percebeu isto e hoje conta com uma equipe para atender
as reclamações 24 horas por dia . Atualmente, 70% dos clientes fazem as
queixas pelas redes sociais.
“O cliente, realmente, hoje em dia
prefere postar a reclamação dele nas redes sociais, porque ele quer que a
reclamação dele venha à tona mesmo, que outros clientes tenham acesso a
essa reclamação, para que todo mundo conheça o problema dele e, dessa
forma, a empresa venha o quanto antes solucionar aquele problema”,
explica Sara Pedro da Silva, líder de atendimento da Smiles Gol.
Para
os especialistas é muito mais barato para uma empresa manter o cliente
em vez de ter que reconquistá-lo. Por isso, cada vez mais, elas investem
no atendimento. Representantes de 150 empresas participaram de um
encontro, em São Paulo, sobre o assunto. O gerente de uma rede de
estacionamentos diz que em média, recebem 15 reclamações por dia e 40%
pelas redes sociais.
“Hoje, a rede social está muito extensa. Ela
te dá um eco exorbitante às vezes. Então, a gente tem que mostrar para
aquele cliente que a gente está atendendo ele da melhor forma possível e
no melhor tempo possível, mas não só para ele, como para toda a rede
que ele trabalha e que está nos escutando”, diz Sérgio Azambuja, gerente
da Moving Vince Park.
Diante desse cenário, alguns empreendedores
lucram ao oferecer soluções em atendimento. Uma empresa faz programas
de computador que respondem dúvidas de consumidores que compram pela
internet. E também oferece softwares que rastreiam as compras feitas
online. Assim, o cliente acompanha toda a entrega. Sessenta funcionários
atendem 300 clientes. E a expectativa é de crescimento na procura por
esse tipo de serviço.
“A gente ainda vê muitas carências no
atendimento ao consumidor e, ao mesmo tempo, a gente vê o comércio
eletrônico crescendo a dois dígitos há pelo menos cinco anos e a
perspectiva é que continue crescendo bastante”, conta Marcelo Pugliesi,
CEO da Direct Talk.
Fonte: G1
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