As novas regras previstas no Regulamento
Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações,
aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), começam a
valer. A partir desta segunda-feira (10), as empresas de
telecomunicações devem disponibilizar um espaço em sua página na
internet para que o consumidor possa acessar livremente dados como o
contrato e o plano de serviço, os documentos de cobrança dos últimos
seis meses, o histórico de demandas, o perfil de consumo e os registros
de reclamações, inclusive com a opção de solicitação de gravação de seus
pedidos.
Nessa área reservada na
internet, o consumidor poderá ter ainda um relatório detalhado, com
informações como o número chamado, com a área de registro, data e
horário das comunicações. O volume diário de dados trafegados e os
limites de franquias também devem ser informados, assim como o valor da
chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada.
De
acordo com o regulamento, que vale para empresas de telefonias fixa e
móvel, internet e TVs por assinatura, as prestadoras também deverão
disponibilizar na internet um mecanismo de comparação de planos de
serviços e ofertas promocionais. Nesse caso, o cliente poderá ter acesso
ao seu perfil de consumo, o que permitirá ao consumidor saber como
utilizar os serviços de telecomunicações contratados, os planos e
promoções oferecidos e escolher de forma consciente aquele que lhe
parecer mais interessante.
A prestadora
será obrigada a elaborar uma conta, de forma clara e uniforme, para que o
consumidor possa compreender o que está sendo cobrado. O documento deve
conter, por exemplo, a identificação do período que compreende a
cobrança e o valor total de cada serviço e as facilidades cobradas, bem
como de promoções e descontos, além da identificação de multas, juros e
tributos.
Outra determinação que passa a
valer é a obrigação de a prestadora gravar todas as ligações entre ela e
o consumidor, independentemente de quem tenha feito a ligação. Caso o
consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve
disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O pedido pode ser feito em
qualquer um dos canais de atendimento da prestadora.
O
regulamento foi aprovado no início do ano passado pela Anatel e
estabelecia prazos para que cada determinação começasse a valer. Já
estão em vigor, por exemplo, regras que garantem o cancelamento do
serviço por telefone ou pela internet sem falar com um atendente, o
retorno da ligação em caso de descontinuidade do atendimento, a validade
mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos e a oferta de
promoções iguais tanto para novos clientes quanto para clientes antigos.
Para
a Proteste Associação de Consumidores, as novas regras devem facilitar a
vida do consumidor com acesso à internet, se forem cumpridas pelas
operadoras de telecomunicações. No entanto, a entidade alerta que o
consumidor deve ficar atento para cobrar os novos direitos e denunciar
se eles não forem respeitados, lembrando que as operadoras se mantêm
como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por má
prestação de serviços.
Fonte: Agência Brasil
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