A oferta dos serviços combo se populariza entre brasileiros

A internet se tornou uma utilidade necessária dentro de boa parte das residências brasileiras da mesma forma que a televisão e o telefone se popularizaram nas últimas décadas do século 20. O principal organismo certificador e padronizador de tecnologias de banda larga, a Broadband Forum, avaliou que o Brasil foi o mercado que mais cresceu no mundo em termos de acessos de banda larga fixa em 2012, com crescimento de 17,96%, na frente de países como China e Rússia.

Juntos, os serviços de televisão, banda larga e telefonia formam uma tríade de comunicação essencial em nosso cotidiano. Foi apenas uma questão de tempo, tecnologia e o crescimento do poder aquisitivo da classe C para que a oferta da modalidade de combo (televisão, banda larga e telefonia fixa) crescesse até formar uma base considerável de concorrência. Os motivos são a facilidade de instalação, a manutenção e cobrança única de três serviços em um, além de preços atrativos, que seguem a mesma lógica dos combos de fasf-food: se adquiridos separadamente, ficam mais caros.  
A reportagem do Consumidor Moderno avaliou as quatro principais empresas que oferecem esses serviços: NET, GVT, Vivo Speedy e Claro TV, em quesitos como preço, atendimento e clareza de informações, para que escolha entre esses serviços seja facilitada. Não foram avaliados itens como qualidade de conexão, qualidade de sinal e atendimento para quem já possui esses produtos.
O serviço

Os combos costumam ter opções gradativas na velocidade da internet, quantidade de canais da televisão e pacote de minutos ou tarifas no telefone fixo. Isso varia de acordo com a cidade e região. Também é possível montar seu próprio combo. A tabela abaixo é referente aos serviços oferecidos na capital de São Paulo.

Instalação e facilidades

A busca pelo serviço de combo tem que levar em conta a facilidade e agilidade na instalação e se haverá algum tipo de suporte por conta da companhia. Nesse quesito o Speedy, da Vivo Telefônica, tem a pior opção. Primeiro, é preciso aguardar até sete dias para que a linha telefônica seja instalada no poste da residência e essa é a única vez que você terá a oportunidade de ver um funcionário da empresa, caso veja. A instalação para dentro da residência do telefone é de “responsabilidade do cliente”. Caso você não queira perder tempo para providenciar algum técnico particular, nem tente esse serviço.

Depois da epopeia de instalação da linha telefônica, é preciso aguardar até 30 dias para a chegada do modem pelo correio. Sim, a instalação também é feita pelo cliente, com a ajuda de um guia. Caso você queira a TV a cabo (que é de se esperar de um combo), você tem que esperar estar tudo instalado e aí solicitar essa parte do serviço. O tempo de espera é indefinido, segundo atendimento telefônico da empresa. A única vantagem é que o serviço não tem fidelidade e a aparelhagem é gratuita. Mas a paciência tem que ser longa, pois pode demorar mais de um mês para ter tudo instalado e funcionando.

A Claro TV, que une serviços da Embratel, Claro e NET, também segue o mesmo princípio. O equipamento de telefone e internet é enviado por Sedex, que chega de 5 a 7 dias úteis. Eles já vem habilitados, mas o cliente tem que instalar, com exceção da TV a cabo, que pode ter a instalação agendada e feita em até 48h. O serviço tem a fidelidade de um ano e o equipamento é gratuito, dependendo do combo escolhido e da forma de pagamento.

Para evitar dores de cabeça, os serviços de instalação mais descomplicados são da NET e da GVT. Na GVT, tudo é instalado por uma equipe em até sete dias úteis, o equipamento é gratuito, caso opte pela fidelidade. A NET também envia uma equipe para instalação de todo o combo em três dias, dependendo da demanda. O equipamento é gratuito e a fidelidade é de um ano.

No site

Na maioria dos casos, as informações sobre combos nos sites das empresas são claras e descomplicadas. Na home da GVT, NET Virtua e Vivo Speedy há abas que levam o cliente diretamente para a listagem de combos, além de opções de montar o seu próprio pacote e escolher os subprodutos que se adéquam melhor a cada necessidade. No caso da Claro TV, as dificuldades começam antes mesmo de acessar o site: há pelo menos três opções de endereços que o cliente pode acessar, clarocombo.com.br; clarotvoferta.com.br e portalclaro.com.br, de forma que não é possível entender qual é o melhor para acessar, ou até mesmo qual é o “verdadeiro”. No portal da Claro, as informações sobre combos se referem a pacotes de internet móvel (o que complica mais ainda quem busca pela informação), portanto, recomendamos o clarocombo.com.br.

Nenhum dos sites oferece atendimento online (via chat), com exceção da NET. Lá, o tempo de espera varia de acordo com o dia da semana e horário acessado. Nas três tentativas da reportagem, todas foram atendidas em menos de 3 minutos. Porém, isso não necessariamente significa mais agilidade para quem prefere a internet ao telefone, a maioria das respostas são prontas e se as perguntas feitas pelo cliente se tornam muito específicas, o atendente informa que é preciso entrar em contato com o atendimento telefônico. No fim das contas, você terá que usar o serviço de telefone para conseguir contratar ou obter informações.

Atendimento telefônico

O atendimento telefônico para adquirir esses serviços de uma maneira geral é bem satisfatório, visto que representantes são responsáveis pelo atendimento e não operadores de telemarketing que atendem quem já é cliente. O melhor canal de atendimento é da GVT, seguido pela NET. A NET tem uma URA muito humanizada, diferente da voz robótica que são usadas normalmente. Os atendentes de ambos são cordiais e explicam detalhes dos combos com atenção.

O pior atendimento telefônico é da Vivo Telefônica, seguido por Claro TV. Os atendentes de ambos falam muito rapidamente as decoradas condições dos serviços, além de não serem cordiais e pacientes. O maior tempo de espera foi da Claro TV, que apesar de ter uma URA humanizada e simpática, demorou em média cinco minutos antes de cair com o atendente (que aparentemente derrubou a ligação quando as perguntas complicaram demais).

Ao avaliar fatores como opções do combo, preço, atendimento, instalação etc, a opção de empresa que mais demonstrou confiança e disposição foi a GVT, que já está presente em inúmeras cidades de todo o País e, aos poucos, estabelece terreno na capital de São Paulo. Quando isso acontecer, provavelmente irá mudar a postura e combos oferecidos pelos concorrentes, que irão perceber a possibilidade de perder uma grande quantia de clientes, já que a empresa é líder em outras cidades.

Fonte: Uol