A Caixa Econômica Federal ficou em primeiro lugar, pela terceira vez consecutiva, no ranking
de queixas contra bancos com mais de 2 milhões de clientes. Em
fevereiro, clientes registraram 887 reclamações procedentes contra a
instituição, que teve índice de 11,84 pontos, de acordo com a
metodologia do Banco Central (BC). Os dados foram divulgados hoje (16).
Em
segundo lugar na lista dos bancos de maior porte ficou o HSBC, com 85
queixas e índice de 8,29. Em terceiro, vem o Santander, com 211 queixas e
6,69 pontos. O Banrisul ocupou o quarto lugar, com 22 queixas e
pontuação de 5,62, e o Bradesco, o quinto lugar, com 399 reclamações e
5,31 pontos.
O índice representa o número de reclamações da
instituição financeira para cada 1 milhão de clientes. Para chegar ao
percentual, as reclamações são divididas pelo número de clientes do
banco e multiplicadas por 1 milhão. A posição da instituição financeira
no ranking do BC dependerá do índice, mesmo que tenha sido alvo de mais reclamações em números absolutos.
As
irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, ao sigilo ou à
legitimidade das operações ocuparam o primeiro lugar entre as queixas
contra bancos julgadas procedentes. Houve 579 queixas por esse motivo em
janeiro. Em segundo lugar, ficou o débito em conta não autorizado pelo
cliente, com 224 reclamações. A terceira posição foi ocupada pela
restrição à realização de portabilidade de operação de crédito, com 194
menções.
Por fim, a recusa ou dificuldade de acesso aos canais de
atendimento e as irregularidades no fornecimento de documento para
liquidar antecipadamente operação de crédito consignado tiveram,
respectivamente, 155 e 111 queixas. No total, houve 2.593 reclamações em
fevereiro.
A Agência Brasil entrou em contato com as assessorias dos cinco bancos que lideram a lista, para que as instituições se manifestassem sobre o ranking.
A Caixa Econômica Federal enviou nota dizendo que valoriza as
informações e reclamações dos clientes e as utiliza como subsídio para
melhorar e modernizar seu atendimento. “A redução das reclamações e o
aumento da solução são prioridades do banco. A Caixa revisa
permanentemente seus serviços e produtos”, diz o comunicado.
Também
por meio de nota, o HSBC disse que avalia todas as demandas recebidas
pelos canais oficiais de atendimento e que tem feito mudanças
significativas. “Com o cliente no centro de tudo, o banco tem realizado
alterações significativas no modelo de gestão e atendimento e ressalta
que segue os mais altos padrões de qualidade para atender aos pontos
levantados nas avaliações”, destaca o texto.
O Santander, por sua
vez, afirmou que tem trabalhado continuamente na melhoria de seus
processos, ofertas e atendimento para torná-los mais simples e ágeis,
aumentando a satisfação dos consumidores. Já o Bradesco disse que “cada
um dos registros dos clientes é cuidadosamente avaliado e todas as
medidas necessárias são tomadas no sentindo de garantir maior
satisfação”.
A assessoria de comunicação do Banrisul não se manifestou sobre o ranking do Banco Central.
Fonte: Agência Brasil
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